En el caso de las organizaciones, siempre celosas de cuidar su reputación, las malas noticias generan una cuota adicional de incertidumbre: no se trata sólo del interrogante sobre qué hacer, sino sobre todo acerca de qué comunicar ¿o mejor no comunicar nada?
Están los cultores del “wait and see” que esperan que la agenda y la coyuntura tapen con nuevos temas esa mala noticia que les afecta. También hay temerarios que persiguen la exposición sin medir costos y consecuencias. Y en el medio, una infinita escala de grises. ¿Es posible señalar un criterio general que permita orientarnos en esos momentos inciertos que suelen acompañar a una mala noticia? Lo intentaremos.
Un paso a paso con preguntas para enfrentar una mala noticia y decidir si comunicar o no y cómo:
- El contexto manda I: conocer el trasfondo de la mala noticia. ¿Es real? ¿Es pública? ¿Cuáles sus causas y consecuencias? ¿Tiene remedio? Reunir más información de la que circula. Ser capaz de responder cualquier pregunta sobre el caso.
- El contexto manda II: ¿Qué pasará si respondemos? ¿A quién le quiero responder? ¿Recibirán las respuestas otros públicos? ¿Se enterarán del caso por mi respuesta? ¿Y si no respondemos?
- El contexto manda III: ¿Hay algo de positivo en los mismos hechos que configuran la mala noticia? ¿Quiénes son mis aliados y mis contrincantes a partir de la mala noticia? ¿Hay temas en la agenda pública relacionados con la mala noticia? ¿Qué pasa si la sacan de contexto?
Con las respuestas correspondientes a cada interrogante, podremos completar un mapa de la situación para evaluar mejor qué decisión conviene tomar. Antes de seguir avanzando, ¿se te ocurren otros aspectos a considerar?
Sobre Comunicación: reflexiones, casos y artículos 
Toda noticia, por su trascendencia e importancia, debe ser informada a los diferentes niveles de publica, dentro y fuera a de la empresa.
El discutir, se es buena o mala para la reputación de la empresa, es perder el tiempo, más hoy con la tecnología cibernética, que da instantaneidad a cualquier incidente dentro de la empresa.
lo que hay que hacer es tener siempre planificada la estrategia informativa a seguir, para evitar distorsiones y desinformación.
Siempre hay que informar, para de esa manera mantener la credibilidad y el prestigio de la empresa, los incidentes pasan, el prestigio perdura, cuando hay veracidad y oportunidad en informar;
Hay que acordarse siempre el .del Derecho del pueblo de estar debidamente informado y esto rige, para las empresas pública y para las privadas.
Nada esta oculto debajo del sol.
Saludos.
,
Gracias, Levy, por tu comentario. Buen punto el tuyo! Estoy de acuerdo en la importancia de planificar y tener una estrategia! Lo del derecho a la información es claro en el caso de los gobiernos, pero en el caso de las empresas privadas, depende de qué información se trate. A veces es algo que implica exclusivamente a los accionistas… El tema es largo y excede este artículo. Un abrazo y gracias por leerme.
Reblogueó esto en Orrantia.Askatasuna.Libertady comentado:
Fundamental el análisis del caso, el diagnostico que permite definir los objetivos y el método, y si hay que comunicar o no y como y a quien…
Gracias, Mike!
Muy bueno Diego. Se me ocurre adicionar otras preguntas: ¿para quién es mala la noticia?; ¿si estuviera aquí presente que diría, qué le diría la organización?; ¿al servicio de qué o de quién elegimos callar (para qué o para quién callamos)?; ¿desde que lugar interno vamos a gestionar la crisis, desde un lugar de confianza o de miedo (cualquiera de estos dos lugares generará comunicaciones con resultados muy diferentes)… y si elegimos comunicar, vale preguntarse qué calla lo que comunico (qué no dice, qué excluye). Saludos.
Muchas gracias, Piero, por tu aporte. Saludos!