En política se dice que los discursos nunca están pensados para los opositores acérrimos: a ellos nunca se los convencerá… tampoco se piensan para los militantes convencidos. El verdadero objetivo suele ser los indecisos.

A veces las empresas parecen diseñar su comunicación con esa misma lógica: ganemos mercado, mientras que la atención al cliente parece relegada a un área distinta de la de comunicación, como si no afectase la reputación de la marca…

El fijar como único objetivo el conquistar más mercado conduce inevitablemente a perder de vista oportunidades de nuevos negocios, así como la necesidad de atender aquellos frentes que pueden hacernos perder todo lo que hayamos logrado.

Un caso muy significativo de esto es el de Harry Potter. La autora generó un revuelo internacional: millones de seguidores y un éxito repentino y gigantesco en todo el mundo. Semejante fenómeno despertó la imaginación de millones de chicos y fue la Web el mejor escenario para que esos fanáticos del mundo Potter se conectaran entre sí para hablar de Harry, comentar sus aventuras y también animarse a escribir más aventuras del pequeño mago.

hpotter

La inmediata reacción de J.K. Rowling  fue ordenar a sus abogados que intimen a los blogs y demás sitios que habían osado escribir nuevas aventuras de Potter y sus amigos. Estaban violando el derecho de autor… Por supuesto que los intentos por acallar la ola de fanáticos no tuvieron ningún éxito.

Ese público de fanáticos nunca es masivo, pero son los que evangelizan, los que empujan el boca a boca. Son ellos los mejores voceros, la mejor publicidad. No sólo que ya están convencidos, sino que atraen más público hacia la marca. Y lo hacen gratis y de manera genuina: con una enorme eficacia.

Cada empresa debería identificar a su público convencido, a los fanáticos del producto o de la marca, y comenzar a atenderlos como se merecen. Hay un buen negocio en ese público.

Rowling no tardó en comprenderlo. Finalmente creó un www.pottermore.com donde convoca a los fanáticos a revivir las historias de Harry, a compartir sus emociones, ¡y a seguir escribiendo sobre él! Además, aprovecha para ofrecerles merchandising, ebooks, audios y todo tipo de productos. La comunidad de Potter More crece y tiene versiones en varios idiomas.

Así, como suele decir Carlos Scolari, las aventuras de Harry Potter sabemos dónde comenzaron, pero nunca sabremos dónde terminan… y lo mismo ocurre con el negocio de Rowling.

Anuncios