En inglés se denomina como “nice to have” a aquellos atributos que sería deseable tener, y “must have” a lo que no se puede no tener. Así, en la gestión de crisis hay tres pasos que no se pueden obviar. Son el ABC de la gestión de crisis.  Y sin embargo, pocas veces vemos a las empresas cumplir con este “must have”.

Estos tres pasos son:

  1. Pedir disculpas. Si la organización no estuviese envuelta en una situación donde la opinión pública la considera responsable de un hecho negativo, no sería una crisis. Lo primero que se espera de la organización es que se haga cargo, y el primer paso es el pedido de disculpas. Esto afloja mucho las tensiones y cambia la percepción de la sociedad. Además, no hay nada peor que el responsable (aunque sea en apariencia) se niegue a pedir disculpas, eso irrita y empeora aún más las cosas.
  1. Explicar qué pasó. Muchas veces la organización puede no ser la responsable. Lo que sí es necesario siempre es la explicación de los que más conocen del tema. Un desperfecto técnico, por ejemplo, si es bien explicado puede acotar las preocupaciones del público. Además, cuando la organización no da explicaciones, alguien más las va a dar…
  1. Explicar por qué no volverá a pasar. Es el cierre necesario de toda crisis. La organización explica los remedios que implementó y transmite la tranquilidad necesaria.

La realidad de toda crisis es siempre compleja, y es imposible abarcarla y agotarla en un post, pero este esquema permite contar con una primera matriz para abordar cada caso.

Un caso exitoso de la aplicación de estos tres pasos es el de Mastellone en 2007 luego de haber tenido que retirar una partida de leche contaminada con agua oxigenada.

Nótese cómo el spot está dirigido a sus distintos públicos de interés: público en general (consumidores), comercios (clientes), empleados y proveedores.